Что же такое СМК и стандарт ISO 9001? Система менеджмента качества (ISO 9001) – стандарт, предъявляющий требования к качеству менеджмента (управления) организации. Это образец системы управления, состоящий из набора правил. Для того, чтобы работать по правилам, их необходимо написать, обучить им и контролировать их выполнение. Т.е. запишите что и как вы делаете, и делайте, как записали. Стандарт определяет минимальный обязательный перечень правил для рыночной организации. Подробней Какой результат даст внедрение ISO 9001 Выполнение требований ISO 9001 (внедрение системы менеджмента качества) направлено на единую цель - качество продукции  и его повышение. Это понятнее субъективно и относится к оценке продукта потребителем, поэтому именно удовлетворение потребителей по качественным характеристикам продукции (услуги), условиям продажи и дальнейшего обслуживание является областью пристального внимания стандарта. Внедрение ISO 9001 должно снижать общее значение брака (а лучше исключать), количество жалоб и рекламаций, исключать неудовлетворенный спрос. Потенциально, все эти показатели должны влиять на выручку организации, оборотный капитал и операционные расходы. Как внедрить систему менеджмента качества самостоятельно? Что необходимо для получения сертификата ISO 9001? Внедрение системы менеджмента качества с помощью Business studio 3.6

Оценочный аудит для определения плана разработки и внедрения СМК Консультационные услуги Аутсорсинговые услуги

Международная сертификация ISO 9001 Российская сертификация ГОСТ Р ИСО 9001 Предсертификационный аудит

Для руководителей Для специалистов

Описание бизнес-процессов Регламентация документооборота Business studio

Публикации экспертов Практические материалы Наш опыт Рекомендации

Телефон: +7 (495) 363-63-73       E-mail: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript Задать вопрос

---

Стандарт ИСО 9001 содержит требования к развитию организации в следующих направлениях:

1. Взаимоотношение и взаимодействие с клиентами

1.1 Оценка продукции и сопутствующих услуг компании с точки зрения клиента

Стандарт ИСО 9001 охватывает всю цепочку жизненного цикла продукции и устанавливает механизмы оценки Вашего  продукта с точки зрения потребителя. Это может быть как анкетирование, обратная связь через менеджеров, через сайт и через прочие взаимоотношения с потребителями. Данная оценка позволяет улучшить как сам продукт, так и условия его предоставления, что является не маловажным моментом. Организация может выделяться не только лучшим продуктом или лучшей ценой на продукт, а и условиями его предоставления. Результатом может стать расширение спектра услуг или формирование дополнительных позиций продаж. Подобные  изменения будут способствовать созданию преимущества, которое Ваши конкуренты вряд ли смогут повторить в ближайшем будущем.

1.2 Удовлетворение клиентов от взаимодействия с Вашей организацией

Стандарт ИСО 9001 устанавливает механизмы постоянно действующей оценки удовлетворенности потребителей. Это также может быть реализовано через анкетирование, телефонные опросы или опросы через сайт, через личные встречи с клиентами. Основной целью всех проводимых изменений в организации является удовлетворение потребностей клиентов и их предвосхищение. Это достигается за счет обеспечения постоянства качества Вашей продукции, его совершенствования и, конечно же, отношения к клиентам. Только удовлетворив ожидания клиентов, Ваша организация сможет повысить узнаваемость бренда (клиенты будут рекомендовать        организацию другим), увеличить количество повторных сделок с существующими клиентами минимизировать отток потребителей, и в итоге зарабатывать больше.

1.3 Единообразие взаимодействия с клиентами в независимости от внутренних факторов

Стандартизация деятельности обеспечивает одинаковый подход к потребителям, прозрачные механизмы претензионной деятельности и другого взаимодействия с потребителями. А в итоге Ваша организация получает совершенствование методов работы с клиентами, в том числе и сокращение времени на обслуживание клиентов.

2. Организация внутренних процессов и их взаимодействие в организации

2.1 Управление организацией по целям

Позволяет задать вектор развития организации, определив цели организации и вклад каждого структурного подразделения в их достижение. Подробнее

2.2 Выстраивание деятельности организации в цепочку процессов и их оценка

Деятельность организации представляется как цепочка взаимодействующих процессов. Выход одного процесса является входом в другой процесс.

С помощью инструмента «описание бизнес-процессов» возможно точно обозначить какие документы, материалы, продукция и т.п. будут являться результатом деятельности и как они будут передаваться на следующую стадию обработки.

Таким образом, задавая плановые значения (сколько требуется передать материалов, какого качества, в каком виде и т.п.) будет обеспечиваться результативность всех системы в целом, а те отклонения, которые будут возникать, будут фиксироваться и подробно разбираться. Т.е. организация получит определение и систематический анализ проблемных мест и гарантии того, что недостатки будут выявлены, устранены и будут приняты меры, чтобы в дальнейшем избежать подобных «проколов».

В виде процессов можно описать совершенно любую деятельность в организации, которая циклически повторяется. Уровень детализации описания процессов устанавливается исходя из здравого смысла. Подробнее

2.3 Прозрачность работы с поставщиками и их оценка

Качество конечной продукции во многом зависит от качества закупаемой продукции от поставщиков.

Достигается это качество за счет установления правил и критериев отбора поставщиков, методов входного контроля, точности передаваемой информации по цепочке от структурного подразделения (заявителя) до поставщика и склада. Эти меры позволят выбрать  лучших поставщиков (по критериям, которые Вы сами определите) и, соответственно снизить брак готовой продукции, а предсказуемые сроки поставки позволят снизить уровень «замороженных» средств на складах.

2.4 Определение функционала подразделений и зон ответственности

При проведении работ связанных с описанием бизнес-процессов, разработкой разнообразных регламентов становятся прозрачным и функционал подразделений и должностей, который в последствие фиксируется в виде положений о подразделениях, должностных инструкциях, матрицах, и в прочих документах.

2.5 Определение документооборота между подразделениями

Порядок в документации достигается за счет утверждения шаблонных форм документов, маршрутов их движения и стадий обработки. Под управление должны попасть все важные документы, которые не должны быть утрачены или не правильно обработаны. 

2.6 Фиксирование и соблюдение технологии

Успешное производство невозможно без зафиксированной и утвержденной технологи. В ней должен быть отражен лучший опыт, организации производства, контроля за ним, выбора и использования оборудования, сырья  и прочее.

Данные документ должен является «библией» производства. А организация получает гарантии того, что ее деятельность, зафиксированная документально, будет воспроизводима и невосприимчива к человеческому фактору.

2.7 Управление факторами, влияющими на производственный процесс

Для успешного производства требуется рабочая инфраструктура, благоприятная производственная среда и обеспечение производства.

Необходимо выявить требования и ответственных за поддержание в рабочем состоянии всех элементов инфраструктуры (производственное оборудование,  коммуникации, здания, транспорт, подъездные пути и т.п.) и установить периоды и способы обслуживания.

Необходимо выявить и выполнить требуемые режимы работы оборудования и людей (температура, влажность, шум и т.п.)

Необходимо определить какие рабочие инструкции и вспомогательное оборудование должны быть доступны эксплуатирующим подразделениям.

2.8 Управление браком и другой несоответствующей продукцией

Брак, который получается на разных стадиях производства, должен быть под управлением. Это включает в себя его идентификацию с целью недопущения дальнейшего использования, санкционирование использования и сохранение информации о случившемся факте.

Это так же относится и к браку, который был выявлен потребителем при использовании. В результате организация получает гарантии, что весь брак будет выявлен, причины брака будут проанализированы и будут приняты меры, чтобы в дальнейшем избежать подобных ситуаций и несоответствий.

3. Организация работы с персоналом

3.1 Определение требований к персоналу в зависимости от выполняемых функций

Для того, чтобы обеспечить успешность деятельности необходимо определить требования к персоналу, к его  образованию, подготовке, навыкам и опыту. Как правило, требования определяются в должностных инструкциях или подобных документах.

3.2 Определение функционала персонала

При проведении работ связанных с описанием бизнес-процессов и разработкой разнообразных регламентов функционал подразделений и должностей становится прозрачным и, в последствии, фиксируется в виде положений о подразделениях, должностных инструкциях, матрицах ответственности, и в прочих документах. Таким образом, руководство в любой момент времени может определить проблемный участок работ и ответственного за него.

3.3 Оценка персонала в разрезе результатов производства

Любые действия персонала должны быть направленны на создание ценности. Если этого не происходит, то такие действия создают потери. Но это не означает, что каждый сотрудник должен быть обязательно чем-то занят, потому что такое поведение может скрывать реально затрачиваемое время на создание ценности. В итоге все усердно трудятся, выбиваясь из сил, а результаты деятельности этого не показывают. Поэтому должны быть выбраны критерии оценки персонала, которые оценивали бы их с точки зрения внесения вклада в создание ценности.